METODOLOGI PELAKSANAAN PEKERJAAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PLN

Ada beberapa tahap yang harus dilakukan yakni

a)    Tahap Identifikasi Masalah

yakni tahap  Perumusan Masalah, Pada tahap ini tim menyusun jadwal rencana kerja dan pelaksanaan kegiatan survey secara menyeluruh. Seperti:

Menentukan berapa lama waktu survey yang harus dilakukan

Menenukan tempat/lokasi  yaitu jogjakarta

Menentukan responden secara umum

Menentukan jumlah pekerja yang turun dilapangan

Menentukan apa saja yang harus dilakukan saat survey

b)    Tahap Menentukan Metode

Untuk memperoleh metode pemecahan masalah yang tepat, maka yang perlu dilakukan adalah

sebagai berikut :

-        Melakukan diskusi metode survey

-        melakukan diskusi untuk menentukan karakteristik pengukuran kepuasan pelanggan;

-        mencari informasi (literature) yang berkaitan dengan pengukuran kepuasan pelanggan.

c)     Identifikasi Informasi dan Atribut yang diperlukan dalam Metode Pemecahan

Masalah,

Yang perlu dilakukan pada tahap ini antara lain :

• Identifikasi Jenis Produk dan Pelayanan Jasa PLN

Pada tahap ini ditetapkan jenis produk dan pelayanan yang diberikan oleh PLN pada masyarakat yang akan disurvey.

• Identifikasi Points of Service (titik pelayanan)

Identifikasi titik-titik pelayanan yang paling berperan dalam memberikan layanan jasa kepada pelanggan sehingga sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan PLN

• Identifikasi Demensi Pelayanan Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

Dari points of Service ini dilakukan penggalian informasi berkaitan dengan dimensi kualitas jasa PLN

• Identifikasi pelanggan PLN

Pada tahap ini ditentukan pelanggan yang akan menjadi Responden untuk pengukuran kepuasan pelanggan.

d)   Tahap kegiatan survey­

-        Pada tahap ini dilakukan pengambilan data dengan cara membagikan kuisioner ke pada responden yang telah ditentukan sebelumnya.

-        Memberikan cinderamata kepada para responden.

e)    Tahap Pengumpulan Data dan Tahap Pengolahan Data

Pada tahap pengolahan data ini, setelah semua data kuisioner terkumpul maka langkah-langkah yang dilakukan adalah :

• Menetapkan Tingkat Ekspektasi.

• Menghitung Tingkat Persepsi untuk mengetahui tingkat performa aktual.

• Menghitung Tingkat kepuasan Pelanggan dengan cara membandingkan antara

ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan.

f)     Tahap Analisa Pengolahan Data

Pada tahapan ini, dilakukan analisa terhadap berbagai aspek yang dapat digali dari hasil

pengolahan data.

g)    Tahap Penarikan Kesimpulan.

Pada tahap akhir ini dapat ditarik kesimpulan dari seluruh metode penelitian yang

dilakukan dan hasil yang diperoleh.